Se i clienti si lamentano della tua attività, è probabile che stia avendo un impatto negativo sui tuoi profitti e potrebbe avere un impatto sulla reputazione della tua azienda. Porre fine al danno negativo dei reclami dei clienti e migliorare il servizio in futuro richiede un approccio calcolato alla riqualificazione dei dipendenti. Richiede anche un impegno a livello aziendale per migliorare i livelli di servizio.
Restringi la messa a fuoco
Identifica le aree chiave in cui i clienti hanno il maggior numero di reclami. Oltre a fare riferimento ai reclami esistenti, conduci un sondaggio sulla soddisfazione del servizio clienti per sollecitare il contributo dei clienti su ciò che gli piace e cosa non piace della tua attività. Avere queste informazioni può aiutarti a mettere insieme un piano mirato per identificare le aree problematiche mantenendo i progressi nell'area che i clienti trovano soddisfacenti.
Sviluppa una strategia
Scrivi un piano che identifichi le aree chiave del servizio clienti che richiedono attenzione immediata. Identifica i problemi a breve termine che puoi affrontare subito, così come le iniziative a lungo termine che richiederanno più tempo per essere implementate. Designare persone di riferimento per affrontare ogni area del piano e allocare le risorse dove necessario. Crea piani di progetto che dettagliano le tempistiche per l'implementazione dei piani di miglioramento del servizio e integrali nella tua strategia operativa.
Aspetti del piano di miglioramento
Le aree da considerare di incorporare nel piano di miglioramento del servizio clienti includono la formazione dei dipendenti per educare il personale sulle migliori pratiche nel servizio clienti; modifiche alle politiche dei clienti e alle procedure operative, come orari di apertura, politiche di restituzione, garanzie e strutture dei prezzi; e l'implementazione di programmi di fidelizzazione dei clienti, come bonus per referral aziendali, accordi e offerte speciali.
Comunicare i cambiamenti
Una volta che hai messo in atto e operativo un piano di miglioramento del servizio clienti, fai sapere ai tuoi clienti l'azione che stai intraprendendo per migliorare le loro esperienze complessive. Questo approccio consente ai clienti di sapere che hai ascoltato le loro preoccupazioni e hai agito per correggere le aree di carenza. Continua un dialogo aperto con i tuoi clienti in modo che sentano che le loro opinioni vengono ascoltate. Questo approccio fornisce simultaneamente un flusso continuo di informazioni aggiornate sui livelli di soddisfazione del cliente.
Valutazione del servizio clienti
Includere valutazioni del servizio clienti nelle valutazioni periodiche delle prestazioni dei dipendenti. Se un membro dello staff è carente in alcune aree del servizio clienti o ha reclami presentati contro di lui, affrontarli come faresti con qualsiasi altro problema di prestazioni. Aiuta il personale a stabilire obiettivi per migliorare i livelli di servizio e a controllare regolarmente i progressi individuali.
