La gestione della qualità è un metodo collaudato per migliorare le prestazioni organizzative e soddisfare o superare le aspettative dei clienti. I programmi di garanzia della qualità differiscono tra i settori e le aziende manifatturiere o basate sui servizi, ma ci sono componenti comuni. Per essere efficaci a lungo termine, i sistemi di gestione della qualità devono essere supportati da personale a tutti i livelli di un'azienda.
Supporto alla gestione
La qualità è tanto una mentalità quanto un approccio sistematico al miglioramento dei processi e alla qualità del prodotto o del servizio. La leadership senior deve coltivare e supportare le iniziative di garanzia della qualità affinché si verifichi il miglioramento dei processi. Ciò include la creazione di un manuale che delinea la politica dell'organizzazione verso la qualità e la formazione dei dipendenti. L'ottimizzazione dei sistemi richiede pazienza, comprensione e volontà di adattamento. A volte il personale in prima linea si sente a proprio agio nei suoi modi e finisce per resistere al cambiamento. Con la giusta istruzione e supporto da parte dei dirigenti senior, è possibile l'ottimizzazione del sistema.
Attenzione al cliente
Uno dei principi fondamentali dell'assicurazione della qualità è l'attenzione al cliente. Un'efficace gestione della qualità aiuta i dipendenti a soddisfare le esigenze dei clienti in modo formale e sistematico, radicato nei fatti piuttosto che nelle congetture. Mentre alcuni leader si concentrano sui profitti finali e sui guadagni monetari a breve termine, la garanzia della qualità insegna loro a concentrarsi invece sulla soddisfazione del cliente e sulle strategie a lungo termine per migliorare le prestazioni organizzative. La gestione della qualità è di natura scientifica che incorpora elementi di six sigma, lean e altre teorie sulla qualità in un approccio coerente al miglioramento dei processi.
Approccio al processo
Guardare le operazioni di un'azienda dalla giusta prospettiva è una componente chiave della gestione della qualità. L'approccio per processi prevede di considerare un'azienda come un sistema o un insieme di processi. In questo modo, dipendenti e dirigenti sono in grado di identificare gli sprechi e ottimizzare le operazioni, tagliando i costi e migliorando la soddisfazione del cliente. Un contributo importante a questo modo di pensare è stato W. Edwards Deming, famoso per aver creato "Il sistema della conoscenza profonda" e per i suoi contributi nel campo della garanzia della qualità. Una buona gestione della qualità si concentra sui sistemi invece di incolpare le persone per errori, difetti o rilavorazioni.
Miglioramento continuo
"I quattordici punti per la trasformazione della gestione" di Deming descrive una serie di principi per migliorare la gestione della qualità, inclusa la guida al miglioramento continuo. Il quinto punto afferma: "Migliorare costantemente e per sempre il sistema di produzione e servizio, per migliorare la qualità e la produttività, e quindi diminuire costantemente i costi". Le organizzazioni che adottano una filosofia di miglioramento continuo sono in grado di accrescere il proprio vantaggio competitivo sul mercato grazie a prodotti o servizi di qualità superiore.
